从用户的角度考虑问题

我们常说做产品要从用户的角度考虑问题，这需要有"同理心"。软件团队的设计师和软件工程师有"同理心"(Empathy)么[注释3]?什么是同理心?就是理解别人的处境、心理、动机的能力。西方谚语Putyourself in other people'sshoes.正是此意。设计不同于传统的数学题，是没有唯一的标准答案的。有一颗为用户着想的"同理心"，是好的产品设计的出发点。
从用户的角度考虑曾有网友爆料，福建某银行公布的反假币电子邮箱地址长度超过70个字符(字母和数字组成)。该银行工作人员解释
称，该地址在内部使用时是中文，和外网衔接时会变成一长串代码。有网友根据GBK编码翻译出部分代码对应的汉字为"出纳与现金管理"。

我们试着猜测一下事情的经过，以及技术人员是怎么想的。
领导/项目经理:要公布一个电子邮箱地址，让人民群众能发邮件投诉假币和其他事情!
技术人员:好，内网地址搞好了，工具自动转成外网的地址。搞定!测试人员:把邮件地址复制/粘贴到电子邮件的地址栏，发送一个邮件试试看，收到了么?收到了。好，通过!
项目经理:好，把邮件地址印成提示牌，搬到各地的营业处去!
有同理心的软件工程人员是怎么想的呢?他们会想到:我们的客户是什么文化水平，平时在哪种情况下会发现假币，他们发现后会怎样发邮件报告?他们会在办公室里，一边喝茶(用前面的三种茶壶之一)，一边用鼠标和键盘复制/粘贴邮件地址，然后发邮件?不会，那他们会怎么做，我们的产品经理和设计人员设身处地自己做一下看看?手动敲入70个字母和数字组合的地址?这不是Bug如果你输入中文就没问题了。我在工作中时不时要重装电脑，我一般装英文的操作系统。装好电脑之后，第一件事情就是装中文输入法。系统自带了几个，我觉得都不够好，所以我想直接装最新的微软拼音中文输入法。于是我用我司推荐的搜索引擎，输入[MicrosoftChinesepinyinIME]，搜索结果中居然都没有最新版本的链接。于是我就发邮件给相关项目组的同事提意见。几经E-mail反复转发/问答之后，有一个同事回答:
如果你输入中文"微软拼音中文输入法"。搜索结果的第一条就是正确的链接!拜托，我之所以要搜索这个东西，就是因为我的机器不能输入中文!
用户需要帮助，但是用户没有那么笨。微软必应搜索[注释4]有一个"实时显示英语解释"的功能，但是这个功能把鼠标所在的所有英语单词都解释一下，包括小学生都懂的"a,of,at,on,and,the,he,she,..."，用户的鼠标常常会无意地停留在这些词语上面，你就会看到这个"英语翻译"功能自作多情地告诉你"a"是什么意思，顺便把页面的其他文字给遮住了:

我们的PM/Dev/Test在设计/实现/测试这个功能的时候想过目标用户的英文水平是什么样的么?他们需要哪种程度的英文解释?如果他们连"a"都不懂，他们能来到你这个网页搜索含有英文的结果么?!
光吃狗食也不够。微软公司有"吃狗食"(Dogfood)的传统，团队成员都尽可能在实际工作和生活中使用自己开发的产品(从内部测试版开始)，从而发现问题。我在Outlook团队做开发的6年中，大部分时间都使用非正式的测试版本，有些是前一天刚构建好的产品。这种传统保证了开发人员能了解软件功能的实际表现，是非常有道理的。对于自己的产品，如果我们的员工经常"吃狗食"，上面提到的问题就不会出现除非微软员工连"a"都需要解释......但是，这种优秀的传统也有一个副作用，由于我们十分了解自己写的软件，而我们的心理、技术能力和一般用户有很大差别(参见下文提到的"认知阻力")，所以也
会出现问题。有一次，一个同在微软的朋友给我打电话，问电子邮件软件Outlook的一个怪问题如何解决。我说，你到菜单上Tools |OptionAdvanced...然后把某一个选择框勾选掉就可以了。他说我哪敢啊，这还是高级选项(AdvancedOption)，万一搞错了怎么办?很多程序员都没有意识到，用户对那些选项对话框中的种种选择会有很大的畏难情绪，而程序员则觉得自己开发的功能必须有几个高级选项，才显得有水平。