西屋电气 X 容联七陌：百年品牌售后服务的数字化进阶之路

西屋电气（Westinghouse Electric Corporation）自1886年创立于美国匹兹堡，以“点亮世界”为愿景，历经100多年发展，已成为全球电气与能源领域的标杆企业。

其业务覆盖核电、输配电设备、家用电器、环保解决方案等核心领域，产品超4000种，服务工业、民生、航天等多元场景，更以全球近50%商业核电站采用其核电技术的技术实力，奠定行业领军地位。

自进入中国市场，西屋从技术输出到落地全屋家电解决方案，始终以安全可靠的产品与服务赋能用户生活品质，聚焦绿色能源与智能科技，续写驱动全球产业进步的篇章。

家电售后的全渠道协同需求

西屋电气深耕全屋家电领域等十余个核心品类，构建起覆盖上千款产品的完善售后服务体系——售后服务作为维系品牌口碑的核心环节，其效能直接影响用户对“百年品质”的感知。

当前，西屋售后场景聚焦两大核心渠道：400热线与公众号在线咨询，正通过高效协同承接用户购买后的维修诉求，让每一次服务接触都成为品牌信任的加固点。

同时，售后流程与多家授权商协同，客服接收用户诉求后自动创建工单，精准流转至对应授权商，由授权商负责具体维修服务，形成“用户咨询-工单创建-授权商处置-服务收尾”的完整闭环，兼顾多渠道响应效率与授权商协作顺畅度。

构建数字化服务枢纽

针对西屋的售后需求，容联七陌以“全渠道整合+智能流转+信任增强”为核心，部署了集呼叫中心、全渠道客服、智能工单系统于一体的客户服务解决方案。

1、统一接入与高效协同

系统整合了电话与在线渠道，客服人员可在同一平台响应所有客户咨询，并一键生成结构化工单。

工单在系统内直接、无误地流转至相应授权商，实现了任务分派的自动化与精准化，大幅提升了内部协同效率。

2、服务进程可视化

从客户报修到授权商接单、处理、反馈，整个服务流程在系统内清晰可见，便于管理层进行监督与调度，也为服务溯源提供了数据支撑。

3、智能化服务触达

“服务回访”环节，电话呼出时，带有“西屋电气”标识的提示信息会直接弹显在用户手机屏幕，明确主叫身份，极大提升了接听率与信任感。

即便用户未能及时接听，系统自动发送的挂机短信也能传递关怀，确保每一次接触都成为强化品牌专业、贴心形象的契机。

目前，西屋通过纯人工结合上述功能，已实现售后服务的规范化运营，稳固品牌口碑。

迈向数字化转型高级阶段

基于现有成果，西屋计划进一步引入大模型与智能机器人，开启服务智能化改造：

• 通过AI机器人承接基础咨询、工单预处理等工作，释放人力聚焦复杂需求；
• 结合大模型分析用户历史数据，探索主动式服务（如定期保养提醒）、预测性维护等高级场景；
• AI能力则可辅助客服快速定位知识库内容，对工单进行智能分析与预警，持续释放服务价值，加速完成数字化转型的下一阶段目标。

从百年技术沉淀到数字化服务创新，西屋电气与容联七陌的合作，正以科技为笔，续写“点亮世界”的新篇章。