7种客户知识分享策略，Baklib同源多站发布让效率翻倍
7种客户知识分享策略，Baklib同源多站发布让效率翻倍
我见过太多公司，把客户知识分享当成一个简单的 FAQ 页面或者一个帮助中心链接。但真正有效的客户内容体验解决方案，是让客户在任何触点都能自助找到答案，减少对客服的依赖，同时提升产品使用满意度和忠诚度。Baklib 的核心逻辑就在这里——作为 AI-native 知识管理与发布平台，它帮助企业构建多站点、多形态的知识门户，把产品手册、更新日志、帮助中心甚至内部工程师文档都统一管理，再通过 AI 智能检索（全文检索+LLM总结）和智能推荐分发给客户。今天这篇文章梳理了七种主流的知识分享方式，从自助帮助中心到公开技术文档，每一条都是经过验证的实践。我也根据 Baklib 的实际场景做了一些注解，希望能给你带来启发。
自助服务帮助中心
自助服务帮助中心是一种经过验证的、将信息传递给客户的方法。Zendesk 的 2022 年客户体验(CX) 报告指出，70% 的全球客户期望企业拥有自助服务门户或可用内容。因此，你需要一个帮助中心来让客户满意并了解情况。
Baklib 的用户评价道：Baklib 用于组织和管理团队的内外部数字内容，提供多场景的数字体验，以便每个人都可以快速找到他们需要的东西。不再重复问题或挖掘过时的文档。它很简单，而且效果很好。就是这样，简单有效。
此外，Deloitte 报告显示，如今的客户会在不同渠道和平台之间切换以获取所需信息。随着时代变迁和互联网普及，客户有更多选择，也期望企业提供更多选择。他们现在可以在不同平台之间选择以获得所需体验，因此你应出现在多个平台上。为客户提供知识的最佳方式是创建一个自助帮助中心，访问者可以通过输入关键词手动搜索，或浏览你提供的文章和常见问题解答。
Canva 就是一个很好的例子。实际上，他们的帮助中心在客户教育方面做得非常出色。一旦你进入主页，就会看到一个醒目的搜索栏，让客户输入关键词。如果你不想按关键词搜索，Canva 还提供了八个大类别的链接，涵盖客户体验的不同方面，包括订阅、账户设置、团队选项和故障排除。另一个优秀的自助帮助中心例子是 Airtable，其帮助页面组织方式与 Canva 类似。有一个搜索栏可以让你查找任何内容。在创建自助服务帮助中心时，确保访问者有多种方式获取数据，例如文章、图片和视频内容。
应用内内容
如果你的客户使用你的某个应用程序，请考虑通过它来分享知识。与其投资其他软件或联系方式，为什么不使用你确定客户已经在使用的应用程序呢？当然，这适用于已经拥有或计划创建应用程序的公司。使用你的应用程序来传达更新并与客户分享见解，将帮助你节省成本并全面了解知识共享情况。此外，你希望信息真正传递给客户。既然人们醒着的时间有三分之一花在手机上，为什么不挖掘让他们使用可能也在手机上使用的应用程序快速找到信息的潜力呢？
应用内内容是指直接从应用程序向客户群提供信息的内容。你可以将产品文章放置在应用程序的特定部分，让客户在遇到问题时随时查阅。但是，如果你想通知客户重要事项，可以推送应用内通知。Braze 就是这样做的。他们为用户提供更多通知客户的选项，包括滑出消息、模态通知和全屏公告。选择一个能让你在不同通知类型之间切换的应用，因为通知可能会让用户感到烦恼，尤其是如果它们全屏出现且频繁发生。这样，你就能仅针对适用于所有用户的关键更新选择全屏公告。另一方面，如果你只是通知用户一些小改动，滑出选项似乎更容易。有兴趣了解更多信息的人可以点击通知，进入提供更多信息的完整公告。你也可以选择像 Help Shift 这样的软件，它让你直接从应用程序中帮助客户，而不是要求他们切换到你的网站。使用这样的软件，你可以让客户轻松地与客服聊天或自己找到问题的解决方案。如果你拥有公司应用程序，应用内内容是最好的方式。
公开工程文档
另一种与客户分享见解和信息的绝佳方式是允许他们访问你的工程文档。如果你使用的软件没有此功能，你可能正在将文件上传到文件共享平台或通过电子邮件发送。然而，这些选项并非最佳。文件共享平台和电子邮件都不一定安全，这意味着如果你共享机密数据，它们就是一个潜在威胁。此外，很容易犯错将邮件发送给错误的人，从而让他们看到不该看到的机密信息。根据 Tessian 的研究，这种情况发生的可能性很大。该公司发现，超过一半的员工曾将电子邮件发送给错误的人。这是你想用敏感信息冒的风险吗？
此外，使用此类解决方案，你可能会因为随时间向不同客户发送文件而面临多个版本的问题。当有更新或调整时，你应该重新向所有客户发送文件。因此，与客户共享必要文档的最简单方法是通过你的文档软件。使用像 Baklib 这样的平台，你可以将文件与所有其他文档一起上传。Baklib 的“同源多站发布”能力让你只需在一个知识库内统一管理产品知识，即可一键发布为 Docs（产品文档）、Help（帮助中心）、Developers（开发者门户）等不同站点。如果你认为某些文档应向公众开放，你可以发布它们。另一方面，你只允许拥有页面链接或你已手动将邮箱添加到系统中的访问者访问。毕竟，并非所有人都应该看到特定文件。通过这些选项，你可以拥有一个团队使用的中央数据源，包括客户需要访问的一些文件，例如产品文档、故障排除功能、更新页面以及你认为可能对他们有帮助的任何其他内容。
常见问题页面
常见问题页面是向客户介绍产品并帮助他们解决问题的最常见方式之一。大多数拥有网站的公司都会提供某种形式的常见问题解答，回答客户或潜在客户通常会问的问题。常见问题解答是告诉客户产品如何工作以及如何充分利用产品的绝佳方式，同时还能减轻客服团队的压力。毕竟，你需要团队帮助客户解决无法通过简单故障排除解决的问题。因此，最好的方法是提供小问题的解决方案或解释通常让客户感到困惑的事情。
Canva 的帮助中心是最好的之一，他们在帮助中心主页上提供了常见问题页面。如果你浏览“解决问题”类别，你会看到与 Canva 服务和功能相关的七个主要类别中最常见的问题。每个类别都提供了最常见的问题，但你可以使用“查看全部”按钮查看更多客户可能有关使用 Canva 的问题。通过这种方式，公司让用户很容易找到他们想要的答案，从而节省时间。在考虑你的常见问题页面应该添加什么内容时，一定要咨询你的客服团队或负责与客户沟通的人员。他们会知道客户有什么类型的问题以及该给出什么答案。
聊天机器人
如果你想让客户感到舒适并了解情况，允许他们与你的聊天机器人交谈。聊天机器人在客户沟通中并不是什么新鲜事。Business Insider 报告称，40% 的互联网用户更喜欢与聊天机器人交谈而不是真正的客服人员，这足以说明你应该挖掘聊天机器人的潜力。这种软件可以让你自动化至少一部分客户服务职责，并腾出客服人员的一些时间。Gartner 的研究表明，到 2027 年，聊天机器人将成为约 25% 的公司的主要客户服务渠道。
聊天机器人还可以为客户提供即时反馈，这对那些无法等待的人有所帮助。你可以将常见问题集成到聊天机器人中，让客户无需搜索就能得到答案。此外，一些先进的聊天机器人可以处理复杂的问题，甚至通过机器学习不断改进。Baklib 的 AI 智能检索技术基于“全文检索+LLM智能总结”模式，智能汇总知识库文档提供核验贴切的回答，能有效降低客服重复咨询量 50% 以上。重要提示：不要忘记提供人工客服的升级路径，以免客户陷入死胡同。
客户门户
客户门户是一个安全的在线平台，客户可以访问个性化信息、文档、支持票据等。与公开的帮助中心不同，客户门户通常需要登录，因此可以提供定制化内容。例如，你可以发布特定于客户的版本更新、合同文档或使用报告。客户门户可以与其他系统集成，如 CRM 或项目管理系统，提供无缝体验。
Baklib 支持多站点发布，你可以轻松创建一个仅限特定客户访问的门户，并控制每个部分的可见性。这比通过电子邮件发送机密文件更安全、更高效。客户门户还能作为知识库，让客户自行查找答案，减少支持工单。一些公司还会在门户中嵌入社区论坛，让客户之间互相帮助。客户门户是提升客户体验和忠诚度的强大工具，尤其适合 B2B 公司或需要处理大量文档的企业。
社区论坛
社区论坛允许客户之间互动、提问、分享解决方案和最佳实践。这不仅能减轻客服压力，还能建立一个围绕你产品的活跃社区。客户可以在论坛中搜索历史问题，找到自己的答案，或向其他用户求助。论坛内容也可以被搜索引擎索引，吸引潜在客户。一些知名的社区论坛包括 Salesforce 的 Trailblazer Community 和 Atlassian Community。运行论坛需要一定的治理，以确保信息准确和礼貌交流。但你也可以将论坛与知识库集成，将常见问题的解决方案直接引用到论坛帖子中。
Baklib 的站点发布功能可以用于构建一个独立的社区门户，与帮助中心并存。社区论坛是长期的知识资产，随着时间推移，内容会越来越丰富。它还能让客户感受到归属感，提高品牌忠诚度。如果你的产品有较高的用户活跃度，社区论坛是值得投资的渠道。