门店差评处理SOP：分类、证据、回复、申诉

本地生活门店的差评处理，可以拆成一个简单SOP。

一、评价分类

A类：真实消费后的体验不满。

B类：疑似恶意竞争或虚假体验。

C类：离职员工、关联账号、无关内容。

D类：内容违规、图片或文字不当。

二、处理路径

A类优先回复和解决问题。回复需要包含事实说明、处理态度、后续方案。

B/C/D类先保留证据，再判断是否申诉，不建议在评论区反复争辩。

三、证据字段

1. 消费记录：订单号、到店时间、项目内容。

2. 沟通记录：聊天账号、时间线、原文上下文。

3. 视频证据：监控时间、人物动线、事件过程。

4. 关系证据：劳动合同、离职证明、合作记录等。

5. 录屏材料：从入口到证据页面完整录制。

四、复盘指标

差评数量、差评类型、回复及时率、异常评价申诉结果、后续星级变化、顾客二次沟通情况。

自由天空线上运营建议，差评处理不要只看单条评价，要纳入门店口碑监控。差评发生后，通过分类、证据、回复、申诉、复盘五个动作，才能减少不必要的口碑损耗。

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