【案例分享】大公司资料体系整改实践案例（一）

《B2B 营销和明日人物》杂志对172名B2B营销人员进行了一项访谈研究，研究表明只有50%的人认为他们的内容脱颖而出，只有23%的人根据特定的读者定制他们的内容。

最近有一阵子都在搞大型软件资料的整改项目，今天抽空出来整理一下思路，为后面有类似资料整改需求的小同学提供一些参考。

项目背景是某行业龙头的一个年营收50亿的软件业务最近遇到了一些小麻烦，该业务日常运营中，资料问题单占问题总数的10%。其中资料的正确性问题占总问题的55%，体验性问题占总数的40%，流程和协同性问题占总问题数量的5%。客户屡屡投诉，有损商誉和品牌形象。

不管是可信度还是可读性，都需要进行整改以重获客户的认可。

这只是一硬币的一面，另一方面，友商的资料齐备程度和阅读体验都优于该公司，如果不能提升质量，恐怕会失去固有的市场份额。

本人在文档领域从业多年，面对这些问题也是夜不能寐，如何修复固有的问题，如何避免类似问题，如何避免类似问题再度出现，又怎样改善业务，帮公司拉回老客户，让新客户也能选择该业务呢？

项目面临的问题主要有三个：

第一，现有资料问题繁多，亟需修复；第二，竞品的资料从排版和文字方面整体体验较好；第三，竞品的资料体系更齐备。

我把资料整改项目分成了救命、治病和养生三个阶段：

第一阶段救命，集中解决资料收集到的问题，保证公司品牌和商誉不受影响；我把手里的数十个问题分级分类，采用各个击破的方式，优先处理资料的正确性问题，把体验类问题纳入治病的阶段解决，针对流程和协同的问题，安排资料流程培训。

第二阶段治病，治病阶段关系到项目的成败，需要大量的时间深入思考和计划，这一阶段要提升用户的阅读体验，笔者把治病阶段的任务称为质量优化三部曲：

第一步：写完整的内容：采用了上而下的方式，把读者分成企业决策者、管理者、运维和业务使用者三类用户。采用了5W2H的方式和用户画像分析他们关心的5W2H分别是什么。我发现用户想知道的How的内容和Why的内容相似，在What部分信息相差很大，有必要分开布局内容。形成与用户需求匹配的决策者指南，管理者指南和业务操作指南的内容需求模块，在这基础上，需要进一步参考传统通信领域的文档类型，将这些内容模块‘装入’文档类型的‘容器内’。

第二步：写正确的内容：采用至下而上的方式，分别列出每个职能角色的用户使用产品/服务的大、中、小场景分别是什么，在进行操作时，需要哪些决策信息，辅助操作信息和与操作信息关联的概念性信息。这就得出了内容需求清单。用此来填充到内容模块之中。这就完成了用户使用价值的完整交付。

第三步：正确的写内容，进一步，为了提升用户体验，对内容清单里的内容元素（图、文，符号）进行信息分类，提高信息的层次感，降低内容的信噪比；此外，横向检查操作性内容的纪律性和概念性内容的一致性，目录的可找性等等。完成内容的审计。

第三阶段养生，即在交付完使用价值和体验价值后，这一阶段重点关注营销价值和品牌价值，通过用户最佳实践交付营销价值，在拟人化、本地化、公益等方面拿下品牌的本地化和社会化价值。形成内容生态系统，打造内容库存。