软考高项：第12章：项目质量管理（占分分析/考点/题）
一、 章节占分比说明
本章是项目管理的核心知识域。在历年考试中，上午客观题通常会考察3-5题（涉及质量工具、质量成本分类、质量管理过程等），下午案例分析题也极常结合“范围、进度、成本”进行综合考察。掌握质量控制的七大工具和质量成本是拿分关键。
二、 重要知识点汇总（共12条）
1、质量与等级的区别：质量是“一系列内在特性满足要求的程度”，等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。一个低等级、高质量的软件产品适合一般使用，是可以被认可的；但高等级、低质量的产品则不会被接受。
2、预防胜于检查：最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。
3、五种质量管理水平：按有效性递增依次为：让客户发现缺陷（代价最大）、控制质量（先检测和纠正）、质量保证（检查并纠正过程本身）、将质量融入规划和设计、在组织内创建关注质量的文化。
4、全面质量管理（TQM）：这是一种全员、全过程、全组织的品质管理。其4个核心特征包括：全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。
5、质量管理三大过程：包括规划质量管理（识别要求和标准）、管理质量（把质量政策用于项目，转化为可执行的活动）和控制质量（监督和记录结果，确保输出完整正确）。
6、质量成本（COQ）：分为“一致性成本”和“不一致成本”。一致性成本包括预防成本（培训、设备等）和评估成本（测试、检查）；不一致成本包括内部失败成本（返工、报废）和外部失败成本（债务、保修、失去业务）。
7、管理质量（质量保证）：旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准。管理质量是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、发起人及管理层等。
8、数据表现技术之因果图：又称“鱼骨图”、“why-why分析图”和“石川图”，将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。
9、数据表现技术之控制图：用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。通过上下控制界限代表稳定过程的自然波动范围。
10、质量审计：一种结构化且独立的过程，用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序，通常由项目外部的团队（如PMO或外部审计师）开展。
11、 面向X的设计（DfX）：产品设计期间可采用的技术指南，旨在优化设计的特定方面。X可以是可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量等。
12、控制质量的重要输出：控制质量过程的一个重要目的是确定可交付成果的正确性，其关键输出是“核实的可交付成果”，这又是确认范围过程的一项输入。
三、 本章节配套习题及详细解析（共10题）
1. 关于质量与等级的说法，正确的是？
A. 质量与等级是同一个概念
B. 高等级必定意味着高质量
C. 一个低等级、高质量的软件产品适合一般情况下使用，可以被认可
D. 低质量的软件只要等级高，也能被使用者接受
【 答案】C
【解析】：质量与等级是两个不同的概念。质量是满足要求的程度，等级是对可交付成果的级别分类。低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷）的产品可以被认可，但低质量（许多缺陷）的产品不会被接受。详见教材P358。
2. 以下各项中，属于项目质量不一致成本（外部失败成本）的是？
A. 员工培训费用 B. 产品测试费用
C. 产品退货返工费用 D. 客户保修工作带来的费用
• 答案：D
【解析】：质量成本（COQ）中，外部失败成本属于不一致成本，是由客户发现的失败引起的，如债务、保修工作和失去业务。返工属于内部失败成本。详见教材P366 图12-3。
3. 以下质量管理水平有效性最高的是？
A. 在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化
B. 将质量融入项目和产品的规划和设计中
C. 通过质量保证检查并纠正过程本身，而不仅仅是特殊缺陷
D. 控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户
• 答案：A
【解析】：按有效性递增排列的五种质量管理水平中，最高级别（有效性最高）的是在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。详见教材P359。
4. 哪一项数据表现技术又被称为“鱼骨图”或“石川图”，用于识别问题的主要原因或根本原因？
A. 直方图 B. 亲和图 C. 因果图 D. 散点图
• 答案：C
【解析】：因果图又称“鱼骨图”、“why-why分析图”和“石川图”，将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的根本原因。详见教材P371。
5. 为了评估绩效，确保项目输出完整、正确，并满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程是？
A. 规划质量管理 B. 管理质量 C. 控制质量 D. 改进质量
• 答案：C
【解析】：控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。详见教材P373。
6. 用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效的数据表现工具是？
A. 散点图 B. 控制图 C. 矩阵图 D. 流程图
• 答案：B
【解析】：控制图用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。它利用规格上限和下限、控制界限来监测过程变异。详见教材P376。
7. 独立且结构化地确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的过程被称为？
A. 质量审查 B. 风险评估 C. 质量审计 D. 过程分析
• 答案：C
【解析】：审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。通常由外部团队（如PMO）开展。详见教材P371。
8. 以下哪项不是“控制质量”过程的输出？
A. 质量控制测量结果 B. 工作绩效信息
C. 质量报告 D. 变更请求
• 答案：C
【解析】：质量报告是“管理质量”过程的输出，而不是“控制质量”过程的输出。控制质量的输出包括质量控制测量结果、工作绩效信息、核实的可交付成果、变更请求等。详见教材P378、P369图12-5。
9. DfX（面向X的设计）是产品设计期间可采用的一系列技术指南，其中的“X”不能代表？
A. 可靠性 B. 成本 C. 团队建设 D. 安全性
• 答案：C
【解析】：DfX中的X可以是产品开发的不同方面，例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。不包括团队建设。详见教材P372。
10. 【问答题】某系统集成企业由于项目组一开始没有完整的项目文档，导致环保系统达不到客户方要求。请指出该企业的质量管理体系可能存在哪些问题？
• 答案：该企业的质量管理体系可能存在以下问题：
（1）质量管理体系的要求不符合公司实际，缺乏指导意义。
（2）质量管理体系培训不到位。
（3）质量管理体系没有改进机制。
（4）质量管理人员没有进行监督。
【解析】：结合案例，由于项目人员在结项前才补齐文档，且文档无实质指导意义，说明体系脱离实际且缺乏监督和培训。详见教材P379（本章案例题参考答案）。