6、IT服务管理中的服务战略解析

IT服务管理中的服务战略解析

1. 服务战略概述

在IT服务管理行业，服务战略至关重要。它是服务提供商为了生存、成长并实现既定目标而制定的计划。其官方定义为：服务提供商通过服务实现客户的业务成果，进而达成自身目标。

服务战略存在的目的在于满足客户需求，使客户从所交付的服务中获得价值，从而增加IT服务提供商的收益。例如，若客户使用的互联网服务提供商无法满足其对速度和延迟的要求，客户就会转向其他能满足期望的提供商。

1.1 服务战略的四个P

为更好地理解服务战略的目的，我们引入亨利·明茨伯格（Henry Mintzberg）在1994年定义的四个P的概念，它们为服务战略提供了框架：
-Perspective（视角）：为服务提供商组织在开发IT服务时提供方向和愿景，明确公司的重点，以及公司和服务将如何被看待和提供。例如，国泰航空以其出色的客舱和地面服务而闻名。
-Positions（定位）：提供在行业中与其他竞争对手竞争的策略，明确公司如何与其他公司区分开来，以及如何在竞争中定位自己。例如，澳大利亚的捷星航空被视为低成本且安全评级高的航空公司，尽管航班上的便利设施有限，但人们因其经济实惠和安全性而选择乘坐。
-Plans（计划）：描述公司从当前位置实现目标所需采取的行动，以视角和定位为最终目标，规划实现目标的战略活动。所有组织通常会制定下一季度、下一年及未来五年的计划和目标，这些计划由公司董事会制定，为组织的后续活动提供指导。
-Patterns（模式）：计