北欧大西洋航空航班取消退款难，AI客服服务不佳引大量投诉

航班取消退款遇阻

3月31日，收到北欧大西洋航空（Norse Atlantic Airways）邮件，被告知即将前往罗马的940美元往返航班取消，有14天时间申请退款。起初未惊慌，但该公司退款申请页面在三台设备的两个浏览器上都无法加载。给该公司发邮件无回复，也找不到联系电话。在Reddit上，发现几十篇关于该航空公司客户服务混乱的帖子。

向联邦贸易委员会申请记录

同一天，向美国联邦贸易委员会（Federal Trade Commission）提交公共记录申请，了解情况普遍性。最终收到约75份详细投诉，均来自购买过或试图购买该航空公司机票的人。许多人描述该公司客户服务情况，因无法与人工客服取得联系，形成真空地带，诈骗分子趁机而入。41份报告具体金额的投诉中，21人声称损失超1000美元。

AI客服运营情况

北欧大西洋航空有人工客服人员，但近年来倾向采用技术驱动方式，部署AI客服助力运营。该公司首席客户与沟通官巴尔德·诺德哈根（Bård Nordhagen）称，技术能提供更高效服务和客户支持，保持低价，让更多人享受跨洲旅行。然而，从经历来看，这种客户服务方式耗时、令人沮丧，还会让乘客破费。

客服技术发展历程

北欧大西洋航空成立于2021年2月，自称“现代化、长途、低成本”航空公司，拥有“精简”员工队伍。早期采用客户服务技术公司Sprinklr的工具，创建“统一”客户服务咨询收件箱。（从该公司网站存档看，似乎从未公布客服电话号码。）2025年1月，AI公司Kindly发布博客文章，介绍为其开发的聊天机器人“奥丁（Odin）”或“奥丁的助手（Odin’s Wingman）”。北欧大西洋航空还从支持页面移除客户支持邮箱，让“奥丁”成为“主要支持渠道”。2026年1月，停用该聊天机器人，用目前的AI客服芙蕾雅（Freya）取而代之。开发芙蕾雅的Delight.ai公司称，引入芙蕾雅两周内，该航空公司无需人工干预的咨询解决率“从60%提高到了80%”。北欧大西洋航空首席产品官阿尔夫·利姆（Alf Lim）表示，未来客户支持团队将成为AI客服管理者，芙蕾雅是团队“核心组成部分”。诺德哈根称，芙蕾雅很成功，能处理“99%的乘客咨询”。

投诉中的诈骗问题

许多向联邦贸易委员会提交的投诉有共同主题：有人需更改航班或调整预订时，会在网上搜索北欧大西洋航空电话号码。18份联邦贸易委员会投诉中，明确提到有人在谷歌搜索该航空公司客服信息时，结果出现诈骗网站和电话号码，随后遭遇诈骗。有些客户被告知为已支付过的航班再次付款，或支付高额费用更改行程，提供信用卡信息甚至社保号码后，信用卡账单出现巨额费用。这种情况究竟该如何解决呢？