中关村科金 AICC 智能联络中心：170 + 分院 2000 坐席无感切换，破解体检呼叫中心运维难题

在大健康产业提速发展的当下，用户对健康管理服务的需求愈发精细化、即时化，体检机构的客户服务体系，早已从单纯的热线接听，升级为集咨询、预约、回访、营销于一体的全链路运营枢纽。近期，中关村科金服务的一家国内头部综合性医疗体检集团，通过数智化升级彻底摆脱老旧系统桎梏，依托AICC智能联络中心实现服务效率、运营成本、用户体验的三重突破，为大健康行业数智化转型提供了可复制范本。

传统呼叫中心陷“运维困局”

业务增长遇阻

该体检集团深耕行业多年，布局全国超百家分院，拥有庞大的用户基数，线下服务网络日趋完善，但线上客户联络系统却长期处于“带病运行”状态。原有基于传统硬件的呼叫中心系统，因技术陈旧、架构封闭，已完全跟不上业务扩张节奏，三大核心痛点尤为突出。

运维成本居高不下，系统风险陡增

旧系统是基于硬件的私有化部署，存在老旧僵化、复杂难用、故障率上升等问题。同时，中继网关设备、三方IVR系统等已停止维保，不仅日常维护耗费大量人力物力，还存在数据泄露、业务突发中断的重大隐患，时刻威胁着全国客服链路的稳定性。

智能化能力缺失，服务效率滞后

面对体检旺季指数级增长的咨询量、预约需求，传统人工坐席负荷过载，用户等待时间长、问题响应慢；同时，系统无法支撑智能外呼、工单自动流转等场景，体检通知、报告解读、阳性随访等核心业务，只能依赖人工低效推进，服务资源严重错配。

多系统割裂难协同，管理难度极大

全国分院热线分散、呼入流程不统一，外呼数据、用户信息无法互通，既难以实现分院间数据隔离管控，也无法形成统一的服务报表与运营分析，总部对全国客服业务的监管、调度形同虚设。

AICC智能联络中心赋能

全场景平滑升级

作为领先的企业级人工智能平台服务商，中关村科金针对该集团的业务痛点与转型诉求，依托自研的AICC智能联络中心，打造“无感替换+智能升级+统一管控”的一体化解决方案，全程保障业务零中断，助力企业实现从传统客服到数智服务的跨越式蜕变。

核心系统全面替换，筑牢稳定底座

摒弃传统硬件依赖，中关村科金通过云端部署+智能网关对接，完整复刻原有客服话务功能，依托AICC智能联络中心无感替换老旧系统底座。新增智能语音中继、全渠道接入能力，彻底解决系统维保空白问题，让全国客服链路实现7×24小时稳定运行，从根源上消除业务中断风险。

场景化智能赋能，释放人力效能

聚焦体检行业核心业务场景，搭建人机协同服务模式，精准破解效率难题。针对体检预约、项目咨询等高频进线需求，上线智能IVR与呼入机器人，自动分流话务、快速响应咨询，缓解人工坐席压力；针对催促到店检查、报告解读、重大阳性告知、营销推送等外呼场景，部署智能外呼机器人，替代人工完成批量通知，自动生成工单流转至人工跟进，实现“机器做批量、人工做精准”。同时，AICC深度对接集团内部业务系统，打通客服平台与体检云、MIS系统的数据壁垒，实现坐席一键外呼、用户信息实时调取、业务闭环全程可追溯，既保障分院数据安全隔离，又实现全国用户回呼路由统一。

AICC统一管控中台，实现精细化运营

依托AICC智能联络中心搭建一体化监管后台，整合全国百余家分院的呼入、外呼、工单、报表等全业务数据，实现统一运维、统一监控、统一分析。坐席工作小结、服务质量质检、外呼转化数据等一目了然，总部可实时把控全国服务动态，快速优化业务流程，让分散的客服业务形成闭环管理。

数智升级见效

多项指标大幅优化

此次依托AICC智能联络中心的数智化升级全程无感知、业务零波动，落地后迅速释放价值，集团客服体系实现全方位提质增效，核心成果亮眼：

规模覆盖更广泛

支撑全国170+分院独立运营与统一监控，稳定承载近2000个人工坐席，全面适配集团规模化发展需求。

运营成本大降幅

废弃多套老旧零散系统，所有客服业务归集至统一数智平台，运维人力、硬件成本大幅缩减，系统迭代与维护效率提升数倍。

服务体验再升级

智能交互全面落地，话务分流效率显著提升，用户咨询响应更及时，体检通知、随访触达更精准，服务满意度持续走高。

业务运营更安全

彻底替换过期维保系统，数据安全、业务稳定性得到全面保障，杜绝了系统故障带来的品牌风险与用户损失。

大健康行业的数智化转型，核心是用技术赋能服务，让专业医疗资源更高效地触达用户。此次合作中，中关村科金以场景为核心、以稳定为底线、以效能为目标，凭借AICC智能联络中心帮助头部体检机构打破旧系统桎梏，构建起智能化、集约化、安全化的客户联络新体系。