14、服务变更管理全解析

服务变更管理全解析

1. 标准变更

标准变更指的是本质上风险和影响较低的常规变更。不过，将变更归类为标准变更，由服务提供商和客户组织自行决定。

通常，一个组织中约有50%左右的变更属于低风险、低影响的变更。服务提供商要实现敏捷变更管理，就需要从常规变更列表中识别出标准变更，并获得必要的标准化批准。

标准变更有诸多显著优势。它的流程没那么严格，无需像常规变更那样经过多次审批和长时间等待。这让服务提供商能够迅速实施变更，提高了生产力，也能为客户带来更大价值。

常见的标准变更例子包括：
- 小型补丁升级
- 数据库重新索引
- 防火墙IP黑名单设置

组织应努力识别标准变更，并建立有效的控制机制，确保其在可控范围内进行。

2. 变更模型

变更可根据所涉及的技术、人员、客户需求和变更管理政策进一步细分。例如，软件升级和硬盘更换的步骤就截然不同，所以单一的标准化流程无法满足所有类型的变更管理需求。为了提高服务交付质量，有必要为不同类型的变更创建相应的变更模型。

变更模型是处理特定变更类别的可重复方法，它定义了该类变更应遵循的具体步骤。并非所有组织都会采用变更模型，有些组织使用适用于所有技术、团队和客户的标准变更管理流程，但这种方法有其局限性。通过变更模型定制流程，有助于提高交付效率，更好地控制和管理变更。

一般来说，每个变更模型应包含以下要素：
- 处理变更的具体步骤，包括风险缓解措施
- 识别变更活动的依赖关系和时间顺序
- 明确每个活动的责任人和职责
- 关联每个活动的服务级别协议（SLA）和关键绩效指标（K